I dashboard di Excel possono essere molto utili quando è necessario valutare le prestazioni di alcune metriche chiave per un periodo di tempo.
Questo dashboard delle prestazioni del call center consente all'utente di analizzare le prestazioni su base settimanale e tenere traccia delle metriche chiave del call center.
Dashboard delle prestazioni del call center
Ecco come appare la dashboard:
Clicca qui per scaricare il dashboard delle prestazioni del call center
Ecco le metriche che puoi monitorare utilizzando questa dashboard:
- Dati a livello di call center: Ciò include la chiamata totale, la velocità di risposta media, il tasso di abbandono, la media delle chiamate/minuto, il punteggio di soddisfazione complessivo (grafico), i limiti SLA.
- Dati a livello di agente: include le chiamate totali, le chiamate con risposta, la velocità di risposta media, la risoluzione delle chiamate (%) e l'andamento della risoluzione delle chiamate.
- Dati a livello di reparto: Tasso di abbandono delle chiamate per reparti.
Nota che la settimana n. 1 inizia dal 4 gennaio 2016 in questa dashboard poiché è quando ottieni i dati completi per una settimana (ed è un confronto corretto con altre settimane).
Ecco come funziona questa dashboard:
- È possibile analizzare i dati settimanali utilizzando la barra di scorrimento per modificare le settimane. Quando cambi la settimana, l'intera dashboard viene aggiornata con i dati per quella settimana.
- Hai anche la possibilità di ordinare i dati delle metriche per agenti (selezionando il pulsante di opzione). Quando selezioni un pulsante di opzione, tutti i dati per gli agenti vengono ordinati in ordine decrescente per quella metrica selezionata. Il grafico a barre aggiorna e ordina anche i nomi in base alla selezione.
Nota: questa dashboard utilizza molte formule e, di conseguenza, quando si modifica il valore della barra di scorrimento, è possibile che venga eseguita fino alla fine. Succede soprattutto se stai usando una macchina lenta. Ciò è dovuto a molti calcoli che avvengono nel backend. Una soluzione alternativa consiste nel fare clic sulla punta della barra di scorrimento e quindi rimuovere il cursore da essa.
Quando scarichi questa dashboard, hai accesso a tutto (niente è bloccato) e puoi imparare alcune cose interessanti che rendono questa dashboard, come:
- Utilizzo della barra di scorrimento per modificare le settimane.
- Utilizzo dei pulsanti di opzione per ordinare i dati.
- Utilizzo della funzione SUMPRODUCT per eseguire calcoli in base alla selezione dell'utente.
- Grafico del tachimetro per mostrare il punteggio di soddisfazione complessivo per la settimana selezionata.
- Sparkline per mostrare l'andamento della risoluzione delle chiamate per ogni agente.
- Grafico a barre per mostrare il punteggio di soddisfazione per gli agenti. Notare che appare un piccolo smiley quando il punteggio dell'agente è superiore a 3.5
Questa dashboard fa parte del mio corso Excel Dashboard ma ho deciso di regalarla a tutti gratuitamente.
Se sei interessato a imparare come creare questa dashboard (e molti di questi fantastici dashboard), puoi unirti a Corso Excel Dashboard.Fatemi sapere i vostri pensieri/feedback nella sezione commenti.
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